1. Adopción de un CRM (sistema de gestión de la relación con el cliente).
Un Customer Relationship Management (CRM) es un software para administrar todas las interacciones entre su empresa y sus clientes reales o potenciales. El objetivo principal de utilizar un sistema de CRM es organizar las operaciones para alcanzar una mayor rentabilidad de los clientes.
El principal beneficio de un CRM es ser una ventanilla única para toda la información relacionada con sus clientes. Como tal, reduce el desperdicio operacional y previene el caos informativo.
Basándome en mi experiencia al trabajar con diferentes software de CRM, puedo decir que un CRM es el primer paso ideal en una estrategia de digitalización integrada porque organiza a la empresa para servir al cliente y brinda las herramientas para medir el éxito de la misma; ayuda a sus equipos de ventas a estructurar y ejecutar un canal de ventas. Ayuda a su equipo de soporte de postventa a supervisar el historial y la calidad de los servicios proporcionados a cada cliente. Detrás de escena, ayuda a su departamento de marketing a comprender el impacto y el éxito de sus diferentes campañas.
La mayoría de los sistemas de CRM incluyen herramientas y métodos para automatizar ciertos procesos de comunicación, como respuestas automáticas para correos electrónicos entrantes de clientes, alertas para clientes que alcanzan ciertos hitos y tareas de programación automática que coordinan los equipos de atención al cliente. Cuando están en su lugar, estas herramientas ayudan a lograr una alta eficiencia de trabajo y aseguran una respuesta rápida a las necesidades de sus clientes.
Una herramienta de CRM muy bien estructurada le ayudará a planificar el uso de los recursos de la empresa. Proporciona a sus gerentes indicadores sobre el flujo de efectivo esperado generado por las ventas. En consecuencia, informa a sus departamentos de operaciones sobre las demandas de producción y los requisitos de inventario que deberán satisfacerse en un futuro próximo.
El mercado ofrece una amplia gama de alternativas de CRM. Desde gerentes de canalización de ventas fáciles de usar, como Pipedrive o Hubspot, sistemas asequibles como Zoho CRM o SugarCRM, hasta suites de ecosistemas completos como las que ofrecen Salesforce, SAP y Oracle.
Una vez que una empresa comienza a utilizar un entorno CRM, no es fácil migrar más tarde a otro. Es muy importante elegir una opción que se adapte a sus necesidades actuales, pero que sea lo suficientemente flexible como para escalar más con el desarrollo comercial. Al mismo tiempo, las decisiones tomadas al configurar su CRM pueden tener consecuencias insospechadas algunos trimestres más tarde. Por eso es altamente recomendable contar con la asistencia profesional de un consultor de CRM con experiencia que pueda ayudar a su empresa a elegir el sistema de CRM ideal que se adapte a sus necesidades a lo largo del tiempo.
2. El largo camino para deshacerse de los procesos basados en papel.
Además de los documentos que en su naturaleza legal deben conservarse como originales, desafío a cualquiera a que me dé alguna buena razón para imprimir y almacenar documentos.
Los formularios en papel rellenados a mano pueden volverse digitales con relativa facilidad al reemplazar el papel por formularios en línea. Si la escritura a mano es realmente necesaria, aún puede reciclar el papel y almacenar su información haciendo que el software de Reconocimiento óptico de caracteres (OCR) convierta las palabras escritas a mano en caracteres legibles digitalmente.
Los procesos de entrada de datos que requieren firmas, verificación de identidad u otros mecanismos legalmente exigibles pueden convertirse en digitales mediante el uso de mecanismos de firmas electrónicas internas o servicios de terceros que le permiten guardar firmas o identidades de forma digital. Los servicios de firma como Docusign o AdobeSign permiten a las empresas recopilar firmas legalmente vinculantes de forma remota. Lo mismo se aplica a servicios como IDnow, Jumio o IDCheck, que actualmente utilizan las instituciones financieras para verificar la identidad de los prestatarios al otorgar préstamos en línea.
Para convertir su negocio en una empresa sin papel, un buen punto de partida es redactar los flujos del proceso central para cada departamento y luego identificar cuáles son las actividades fuera de línea del proceso que pueden agregar más valor si se convierten en digitales.
Como en todos los proyectos que implican cambiar la forma de hacer ciertas cosas, se recomienda considerar una implementación gradual, evitar la introducción de varios cambios al mismo tiempo y siempre involucrar a los miembros clave de los equipos operativos. Un enfoque de implementación participativa ayudará a evitar suspensiones de sus servicios cuando se enfrente a dificultades técnicas y evitará que sus equipos eludan las nuevas características debido a que están acostumbrados a “la forma en que siempre hicieron estas cosas”.
3. Inteligencia de negocios en tiempo real
La creación de informes periódicos (mensuales, trimestrales, anuales) requiere un esfuerzo considerable por parte de sus departamentos cuantitativos (finanzas, control, inteligencia comercial). La recopilación de datos, la estandarización y luego el procesamiento de la información en las hojas de cálculo se deben repetir cada trimestre y, una vez que el informe se publica, los datos comienzan a perder relevancia cada día.
Un enfoque diferente es informar y medir la actividad de la empresa a través de sistemas de inteligencia empresarial (BI) en tiempo real. Un enfoque de BI en tiempo real le permite a su administración dirigir a la empresa al tener siempre información relevante y KPI a la mano. Debido a que requerirá que los proyectos muestren resultados medibles, fomenta una cultura basada en datos.
La implementación de esta estrategia requiere un conjunto de procesos muy bien implementados; Un método consistente para recopilar datos en tiempo real y almacenarlos en bases de datos estructuradas. Un método para modelar la información en los conjuntos de datos correctos y un sistema de paneles de control donde mostrar las métricas clave que deben comunicarse o supervisarse. Para este propósito, el mercado ofrece una buena gama de productos como PowerBI, Tableau, Looker y Sisense de Microsoft, que están diseñados para transformar datos abstractos en información visualmente atractiva.
El desafío de implementar con éxito los paneles de BI es construir paneles que muestren la cantidad correcta de información para cumplir los objetivos de la empresa, ni más, ni menos. Sin un sistema de BI, la administración corre el riesgo de conducir en la oscuridad, pero tener un exceso de tableros y cuadros inútiles sobrecargará al lector y diluirá toda la información útil en un mar de datos ruidosos.
4. Wikis y sistemas de gestión del conocimiento.
Desarrollar la solución a un problema de la industria consume recursos. Si posteriormente dicha empresa permite que se olvide ese know-how, su valor se perderá inevitablemente y solo se recuperará al invertir recursos adicionales. Entonces, ¿cómo puede aprovechar la curva de aprendizaje para mejorar la productividad de su organización?
Le propongo que invierta en el desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestión del Conocimiento (KMS) que pueda centralizar el conocimiento colectivo de su empresa. De esta manera, es posible compartir la experiencia de los empleados antiguos, a bordo de los nuevos miembros del equipo en menos tiempo, informar sobre los lanzamientos de funciones y sus antecedentes técnicos y, en general, aumentar el valor de por vida de las horas invertidas para resolver problemas complejos pasados.
Suena fácil, pero no está exento de desafíos. Para instalar un KMS se requiere un esfuerzo colectivo de hacer que el almacenamiento de documentación centralizado forme parte de los hábitos, el compromiso de la administración y el empoderamiento de los empleados de su empresa. Exige una estructura limpia para organizar la información del archivo. Debe ser lo suficientemente abierto, pero también lo suficientemente privado como para evitar la divulgación incontrolada de los secretos de la empresa.
El mercado ofrece una multitud de sistemas Wiki, desde proyectos de código abierto hasta suites completas como Tallium, Confluence, Salesforce Knowledge. Sin embargo, el valor de un Wiki solo está dado por la adopción de este.
Un enfoque recomendado para aumentar la adopción es integrar los Sistemas de Gestión del Conocimiento con herramientas de colaboración en equipo como Slack, Asana, Trello o Atlassian. Esto puede ayudar a reducir la fricción requerida para hacer que la información esté disponible.
5. Comentarios de clientes procesables.
Las cosas que sus clientes le dicen, pueden no ser necesariamente lo que realmente piensan o lo que luego comparten con sus círculos. Lo único que está claro para su empresa es que sus ingresos a largo plazo dependen de mantener a los clientes y de que estén satisfechos. Una vez dentro de la organización, es difícil para la administración mirar sus servicios a través de los ojos de un cliente. Eso es algo que puede resolverse teniendo el éxito del cliente como un objetivo comercial.
La retroalimentación recopilada de manera estructurada puede fundamentar los proyectos que arreglan los procedimientos, introduce nuevos productos o servicios y mejora los puntos negativos del cliente.
Un método muy sólido y práctico para recopilar y trabajar sobre los comentarios de los clientes es el Sistema de promoción de redes desarrollado por Bain & Company. Es un sistema creado después de las respuestas numéricas proporcionadas a la pregunta “¿Qué tan probable es que recomiende {este producto o esta empresa} a un amigo o colega?
Implementar este método no está ausente de desafíos. Requiere un compromiso de la gerencia para la provisión de recursos técnicos en su instalación y para prestar una atención constante a los comentarios recibidos.
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